25 Jahre lang existiert eBay schon in Deutschland.1 Doch es gibt nicht nur Grund zum Feiern: Eine der Kernfunktionen der Plattform wurde über die Jahre entkernt. Bei Problemen kann man sich auf den Support nur bedingt verlassen. Ursprünglich sollten Bewertungen ehrliche von unehrlichen Käufern sowie Verkäufern unterscheidbar machen. Dies ist seit den radikalen Veränderungen kaum mehr möglich. Darüber hinaus verärgerte und vertrieb die Plattform Verkäufer durch Neuerungen wie absurde Verkaufsprovisionen, selbst auf Versandkosten.
Dieser Beitrag zeigt das Kernproblem des Bewertungssystems von eBay auf. Darüber hinaus werfen wir einen Blick auf andere Plattformen. Zwar mögen diese nicht perfekt sein. Dennoch könnte der Konzern dort etwas lernen, um Bewertungen für beide Seiten besser zu machen.
Der Pioneer beim Einkaufen im Internet
Lange Zeit war eBay für viele die Anlaufstelle, um Produkte online zu bestellen. 2009 veröffentlichte das Unternehmen anlässlich seines damaligen 10-Jährigen Jubiläums in Deutschland einige Zahlen: Jeder Dritte zwischen 18 und 49 hat seinen ersten Einkauf im Internet auf der Plattform getätigt. 48,6% aus der gleichen Altersspanne nutzen eBay regelmäßig für Einkäufe.2 Vor allem bei privaten Verkäufen konnte der Marktplatz punkten – die 1€ Auktionen sind legendär, viele erhofften sich ein Schnäppchen.
In den letzten 15 Jahren hat sich das Web zusammen mit den Nutzern verändert. 2018 erwirtschaftete das Unternehmen 9,6 Milliarden US-Dollar Umsatz – bei Amazon waren es im gleichen Zeitraum 178,8 Milliarden US-Dollar.3 Das hat allerdings nur bedingte Aussagekraft: Trotz aller Bemühungen wurde eBay lange Zeit als Marktplatz für gebrauchte Produkte gesehen.
So funktioniert(e) das eBay Bewertungssystem
Um die Spreu vom Weizen trennen zu können, besitzt eBay ein Bewertungssystem. Der Aufbau ist recht simpel: Nach Abschluss eines Kaufgeschäftes können beide Seiten sich gegenseitig bewerten. Positiv, neutral und negativ gibt zunächst das Fazit für den Käufer an. Das ist am wichtigsten, weil der Prozentsatz an positiven Bewertungen direkt unter dem Profil angezeigt wird. Zusätzlich lässt sich die Beurteilung mit bis zu 500 Zeichen Text begründen.
Relativ neu sind zwei weitere Details: Hier können Beschreibung sowie Versandkosten auf einer Skala von 1-5 Sternen bewerten. Das soll zeigen, ob Verkäufer ihre Artikel ehrlich & korrekt beschreiben, oder Mängel verschweigen. Eine Zeit lang versuchten manche, mit überhöhten Versandkosten zu tricksen – während der Kaufpreis selbst günstig angeboten wurde. Anfangs zielte das wohl auf leichtgläubige Käufer, die Versandkosten nicht im Blick haben.
Später motivierte eBay selbst die Verkäufer dazu, weil sie zeitweise selbst auf den Versand ihre Verkaufsprovision verlangten.4 In diesem Falle wird man zur Angabe höherer Versandkosten gedrängt: Derzeit kostet ein DHL 2kg Paket beispielsweise 5,49€. 10% davon entsprechen rund 0,55€. Wer die tatsächlichen Versandkosten angab, zahlte also drauf. Dabei sollten sie dazu dienen, anfallende Versandkosten weiterzureichen. Inzwischen hat eBay diese Praxis beendet.
In den Angeboten sind sowohl die Anzahl der Bewertungen, als auch der positive Prozentsatz recht gut sichtbar. Früher an der Seite, mittlerweile zunehmend prominenter im Angebot integriert.
Ein Beispiel aus dem Alltag, wie Bewertungen missbraucht werden
Unter jedem Angebot findet sich eine Box mit Informationen zum Verkäufer: Neben Anmeldedatum, privat/gewerblich und weiteren Informationen wird rechts eine Auswahl an Bewertungen angezeigt. Dabei handelt es sich nicht um die drei aktuellsten. Wahlweise springt die Seite dort hin, wenn oben auf den XX% positive Bewertungen Link geklickt wird. Hier ist der beim Bewerten angegebene Text sichtbar. Darunter steht der Titel des Angebots als Kontext.
Hier wurde eine negative Bewertung abgegeben, weil das verkaufte Gerät defekt sei. Dumm nur: Das stimmt überhaupt nicht. Der Einschaltknopf des HP 260 G2 besitzt eine ungewöhnlich rechteckige Form. Dadurch muss man ihn in der Mitte drücken – versucht man es oben/unten oder zu schwach, lässt sich der Knopf nicht komplett durch drücken und das Gerät bleibt ausgeschaltet. Dies ist eine Designentscheidung von HP. Andere Unternehmen wie z.B. Dell haben es mit einem kleineren, runderen Knopf besser gemacht. Es wurde versucht, dem Käufer das zu erklären. Er sagte, das half nichts, es sei alles probiert worden – der PC wäre defekt und verlangt die Rücknahme.
Das wird natürlich an eBay über den Rückgabeprozess gemeldet. In solch einem Falle hat man als Verkäufer kaum eine Chance, also hat er das Gerät auf unsere Kosten zurück geschickt. Und siehe da, das Gerät funktioniert, wenn der Knopf vernünftig gedrückt wird. Dabei handelt es sich um keinen unerfahrenen: Er ist seit 2016 registriert und hat über 1.200 Bewertungen.
Verkäufer auf eBay müssen alles positiv sehen
Zeigt sich der Käufer uneinsichtig, scheint es als Verkäufer naheliegend, eben so negativ zu bewerten. Und darin die unangemessene Verhaltensweise zu kommunizieren. Der Bedienungsfehler eines Käufers hat schließlich 2x Versandkosten (Hin- und Rückversand) sowie eine negative Bewertung gekostet – kein unerheblicher Schaden. Grundsätzlich kann der Verkäufer zwar auch den Käufer bewerten, doch dessen Formular sieht deutlich übersichtlicher aus:
Bereits 2008 hat eBay die Rückmeldungen von Verkäufern erheblich eingeschränkt: Negative und neutrale Bewertungen sind für sie seit dem nicht mehr möglich.5 Begründet wird dies mit dem Missbrauch durch einen Teil der Verkäufer. Nachdem diese vom Käufer negativ bewertet wurden, haben sie dies ebenfalls getan – offensichtlich unbegründet. Unter diesen Umständen ist das sicherlich ein Problem. Dafür ließen sich bestimmt bessere Lösungen finden. Beispielsweise die Bewertung der Gegenseite erst anzuzeigen, nachdem die eigene erfolgt ist. Schon damit kann verhindert werden, dass eine schlechte Bewertung nur aus Rache ohne nachvollziehbare Gründe entsteht.
Auf der anderen Seite: Welchen Wert hat ein Bewertungssystem noch, wenn lediglich eine Partei negativ & neutral bewerten kann? Das stellt Käufer auf eine höhere Stufe, als Verkäufer. Insbesondere deswegen problematisch, weil diese Regelung für den professionellen Händlern mit tausenden Verkäufen eben so gilt, wie für den gelegentlichen Privatverkäufer.
Dies führt teils zur absurden positiven Bewertungen, welche im Text vor dubiosem Verhalten warnen. Als letzte Möglichkeit hofft man darauf, dass andere zumindest einen Blick in die Details werfen – statt sich alleine auf den Prozentsatz an positiver Bewertungen zu verlassen, der 100% betragen kann. Dieser wird dadurch natürlich gepusht.
Wer einmal eine negative Bewertung bekommen hat, ist dagegen für ein Jahr mit einem schlechten Schnitt gebrandmarkt. Gerade Privatpersonen, die nur gelegentlich verkaufen, rutschen schnell auf um die 90% positiver Bewertungen ab. Das wirkt für Interessenten abschreckend, obwohl es sich lediglich um eine einzelne Bewertung handelt. Erst in den Details wird das deutlich.
Womit kann man sich dagegen wehren?
Inzwischen bleibt nur noch das Antworten. Seit einiger Zeit kann die Gegenseite auf eine Bewertung mit ebenfalls 500 Zeichen reagiert werden. Diese Antwort zeigt eBay unter der ursprünglichen Bewertung an.
Darüber hinaus lassen sich maximal 5 Überarbeitungen pro 1.000 Bewertungen und Kalenderjahr beantragen.6 Dieser Antrag wird allerdings zum Käufer gesendet: Er muss innerhalb von 10 Tagen zustimmen sowie die Bewertung überarbeiten – danach verfällt der Antrag. In Szenarien wie diesen, bei denen der Käufer uneinsichtig ist, hilft das natürlich nichts. Es wurde ja bereits versucht, ihm den Sachverhalt per privater Nachricht zu erklären.
Auch eBay selbst ist keine große Unterstützung: Sie verweisen darauf, Bewertungen „in der Regel“ nicht zu ändern oder Löschungen vorzunehmen. In der Liste von Bewertungen lässt sich daher eine unangemessene Bewertung auch nicht melden. Es kann lediglich ein Fall eröffnet werden, der die Transaktion an eBay zur Prüfung übermittelt.7 Meiner Erfahrung nach hängt es stark von den Mitarbeitern ab: Manchmal hat man Glück und es wird relativ vernünftig entschieden. Immer wieder kam es jedoch zu nicht nachvollziehbaren Resultaten. Die Krönung war vor einigen Jahren ein ausdrücklich als Defekt verkaufter Artikel. Der Käufer beschwerte sich bei eBay, dass der Artikel nicht funktioniere und erhielt den kompletten Kaufpreis inklusive Versand zurück erstattet.
Insbesondere bei komplexeren Problemen sollte man nicht erwarten, dass der Kundendienst sich tiefer damit beschäftigt. Fairer weise muss dazu gesagt werden: Bei Szenarien wie dem HP Mini-PC hat dieser außenstehend kaum eine Möglichkeit, um festzustellen, was stimmt – aus deren Sicht steht es Aussage gegen Aussage. Im Zweifel entscheidet sich eBay aus meiner Erfahrung heraus für den Käufer, da ihnen diese offensichtlich wichtiger sind, als die Verkäufer.
Bis heute ein Problem: Spaßbieter
Mit dem Internet bzw. Web sind Trolle entstanden, eBay dürfte die sogenannten Spaßbieter geschaffen haben. Das sind Menschen, die bei einer Auktion mitbieten oder einen Artikel kaufen, ohne ihn zu bezahlen. Bittet man den Käufer um Begleichung der Rechnung, wird dies oft ignoriert. Für den Verkäufer ist das ärgerlich: Er muss dem Troll hinterher laufen, während ggf. Kosten wie Verkaufsprovisionen entstehen. Inzwischen wurden diese zwar abgeschafft, dennoch verursacht es unnötigen Mehraufwand.
Ein aktuelles Beispiel: In diesem Falle hat ein Interessent einen Preisvorschlag gesendet. Dieser wurde am 28.08.2024 angenommen, sodass ein Kauf zustande kam. Doch auch mehr als zwei Wochen danach hat der Käufer den Artikel nicht bezahlt. Mehrere Nachrichten blieben unbeantwortet.
Bis vor einiger Zeit konnte man als Verkäufer einen eBay-Fall eröffnen. Dies ist als Vermittlung für Probleme zwischen beiden Parteien gedacht. Auch Käufer können davon Gebrauch machen, falls z.B. der Artikel erheblich von der Beschreibung abweicht und man keine gemeinsame Lösung findet. Während über die Funktion Käufer melden noch der alte Hinweis Sollte Ihr Käufer nicht bezahlt haben, öffnen Sie einen Fall wegen eines nicht bezahlten Artikels erscheint:
Leitet dieser Link inzwischen auf die Seite Kauf abbrechen um. Damit möchte man sich offensichtlich den Personaleinsatz sparen. Zwar kommt in Onlineshops durch Bieten/Kaufen ein rechtswirksamer Kaufvertrag zustande, auf dessen Erfüllung man als Verkäufer bestehen kann. In der Praxis muss der Verkäufer allerdings den Rechtsweg einschlagen, um dies durchzusetzen. In den Grundsätzen teilt eBay lediglich mit, dass Käufer innerhalb von 4 Kalendertagen bezahlen müssen – andernfalls liegt ein Verstoß gegen die Grundsätze der Plattform vor.8
Melden Verkäufer dies, wird es im Konto des Käufers vermerkt. Bei überdurchschnittlich vielen nicht bezahlten Artikeln sollen Sanktionen folgen.
Ein Lichtblick
Neben dem Bewertungssystem gab es einige weitere fragwürdige Entscheidungen von eBay. Ein Beispiel ist die bereits kurz erwähnte Zahlung von Verkaufsprovisionen auf Versandkosten. Zuvor wurde die Provision auf den Verkaufspreis erhoben – wer kostenfreien Versand (also Versand im Verkaufspreis einberechnet) nutzte, war hier zweiter Sieger. Viele Verkäufer ärgerten sich über die Ausweitung auf den Gesamtbetrag.9 Zu Recht, da sich eBay hier an lediglich weitergereichten Kosten bereichert, während die Verkäufer drauf zahlen.
Die Verkaufsprovision wird als Prozentsatz des Gesamtbetrags der Transaktion plus EUR 0,35 pro Bestellung berechnet. Die variable Verkaufsprovision beträgt pro Artikel 11% für den Anteil des Gesamtbetrags. Bis zu einer Höhe von EUR 1.990,00 und 2% für den Anteil des Gesamtbetrags über EUR 1.990,00.
Doch Anfang 2023 kam überraschend die Trendwende: Statt die Verkaufsprovision zu senken oder wie früher nur auf den Kaufpreis zu erheben, hat eBay sie ab 01.03.2023 für private Verkäufer komplett abgeschafft.10 Das ist eine radikal positive Veränderung. Vor wenigen Jahren musste sogar für das reine Einstellen (!) bezahlt werden. Inzwischen ist die Nutzung von eBay für Privatpersonen komplett kostenfrei – sie zahlen nur noch mit Daten und Zeit durch die Werbung. Die gab es vorher allerdings auch schon, daher ist dies ein großer Fortschritt.
Wie es Kleinanzeigen.de macht
Das 2009 gegründete Portal kleinanzeigen.de gehörte lange Zeit zu eBay und hieß eBay Kleinanzeigen, bis es Ende 2021 verkauft wurde. Dort werden ein paar Dinge anders gemacht – beispielsweise existierte selbst dann keine Verkaufsprovision, als eBay sie noch verlangte. Bewerten können sich Nutzer dort schon nach dem Kontakt, man spricht von Erfahrung. Mindestens zwei Nachrichten auszutauschen genügt, dann erscheint der Knopf nach 24 Stunden.11 Schließlich weiß kleinanzeigen.de gar nicht, ob und mit wem ein Kauf zustande gekommen ist. Oft werden Artikel persönlich abgeholt. Ähnlich wie auf eBay erfolgt die Beurteilung zunächst in positiv, neutral oder negativ:
Danach lässt sich aus vorgefertigten Kategorien auswählen, warum diese Bewertung gewählt wurde. Im Gegensatz zu eBay sind solche Detailangaben nicht sichtbar. Niemand sieht, wie sich eine Beurteilung zusammen setzt oder von wem. Nicht einmal die bewertete Gegenseite.
Im Profil aggregiert kleinanzeigen.de diese Informationen zu Gesamtaussagen über die jeweilige Eigenschaft. Hierfür existieren verschiedene Steigerungsformen: Während folgender Verkäufer Besonders freundlich ist, sind andere Sehr freundlich oder Sehr zuverlässig. Das erinnert etwas an ein Arbeitszeugnis. Die Hilfeseiten dokumentieren grob, was man darunter verstehen kann. Hat niemand die Zuverlässigkeit in der Auswahl angeklickt, erscheint dieses von Kleinanzeigen.de genannte Abzeichen gar nicht. Ab einem Nutzer ist man Zuverlässig, mehr als drei Bewertungen in diesem Aspekt bedeuten Sehr zuverlässig und ab 6 Stück ist man Besonders zuverlässig.12 Ähnlich sieht es mit der Aussage zur Freundlichkeit aus.13
Bei einer negativen Beurteilung wird dies vom Zähler abgezogen, sodass man auch zurückgestuft werden kann. Ein Beispiel: Jemand ist durch vier Bewertungen Sehr zuverlässig. Erhält dieser Nutzer nun eine negative Bewertung, hat er nur noch drei positive – also nur noch Zuverlässig. Zusätzlich existieren drei Abstufungen für Zufriedenheit: TOP bei 100%, OK steht für 50% und Naja ist mit 0% die Schlechteste. Jede Bewertung wird für 24 Monate gespeichert. Das Ändern oder Zurückziehen ist nicht möglich.
Der große Vorteil: Beide Seiten dürfen den jeweils anderen bewerten. Dabei sind keine Details ersichtlich und somit Rache-Bewertungen nahezu ausgeschlossen. Als Nachteil leidet die Transparenz. Man kann nur darauf vertrauen, dass die große Mehrheit das System nicht missbraucht. Wenn das passiert, ist unklar, wie es zustande kommt – somit lässt sich nichts dagegen unternehmen.
Fazit
Während das fragwürdige Tief von Gebühren 2023 überwunden werden konnte, ist das Bewertungssystem leider bis heute nur noch ein Schatten seiner selbst. Die Bewertungen von Verkäufern wurden derart kastriert, dass sie kaum noch seriöse Aussagekraft haben – ich vergebe daher schon länger keine mehr. Der Fokus von eBay liegt klar auf Käufern.
Gegenüber Konzernen schafft das verbraucherfreundliches Gleichgewicht. Bei privaten Verkäufern kann man die 1:1 identischen Maßstäbe als fragwürdig sehen. Schon alleine, weil der reine Prozentwert der positiven Bewertungen bei einer Hand voll Verkäufe pro Jahr schon durch eine negative stark absinkt. Ist diese noch dazu unberechtigt, ärgert das um so mehr.
Es ist schade, dass eBay es sich derart einfach macht, statt bessere Lösungen für beide Parteien zu suchen. Trotz dieser erschwerenden Umstände ist die Plattform insgesamt noch brauchbar: Die große Mehrheit ist weder dumm, noch haben sie eine Missbrauchsabsicht. Das eine schwarze Schaf bleibt natürlich tiefer in Erinnerung, als die 99 anderen, mit denen man problemlos gehandelt hat – ähnlich wie woanders auch.
Quellen
- https://www.ebayinc.com/stories/press-room/de/25-jahre-ebay-in-deutschland/ ↩︎
- https://www.ebayinc.com/stories/press-room/de/10-jahre-ebay-in-deutschland/ ↩︎
- https://xentral.com/de/artikel/amazon-vs-ebay ↩︎
- https://www.finanztip.de/blog/neue-ebay-gebuehren-veraergern-verkaeufer/ ↩︎
- https://winfuture.de/news,37337.html ↩︎
- https://www.ebay.de/help/selling/leaving-feedback-buyers/antworten-auf-falsche-oder-unfaire-bewertungen-von-kufern?id=4102&srsltid=AfmBOoqyStzil_F4bWOKFAAeTQj2oaULh0Sk0_f_NoSSiLM7LpXHZfjl ↩︎
- https://www.ebay.de/help/selling/resolving-buyer-issues/problem-mit-einem-kufer-melden?id=4084 ↩︎
- https://www.ebay.de/help/policies/payment-policies/grundsatz-zur-vorgehensweise-bei-einem-nicht-bezahlten-artikel?id=4271&srsltid=AfmBOooAIo06Z0u-_KlHHMjrX-6SDmRaDOxHuHTHmZShnr0QAje6xViJ ↩︎
- https://community.ebay.de/t5/Mitglieder-helfen-Mitgliedern/verdient-Ebay-an-Versandkosten/qaq-p/4414198 ↩︎
- https://community.ebay.de/t5/eBay-Mitteilungen/Ab-1-M%C3%A4rz-2023-verkaufen-private-Verk%C3%A4ufer-innen-bei-eBay-de/ba-p/4681290 ↩︎
- https://themen.kleinanzeigen.de/hilfe/nutzerkonto/nutzerbewertung/?device=desktop ↩︎
- https://themen.kleinanzeigen.de/hilfe/nutzerkonto/zuverlaessigkeits-abzeichen/?device=desktop ↩︎
- https://themen.kleinanzeigen.de/hilfe/nutzerkonto/freundlichkeits-abzeichen/?device=desktop ↩︎